A rossz ügyfélszolgálat komoly károkat okozhat egy divatmárka megítélésében, különösen akkor, ha magasabb árkategóriájú termékekről van szó. A vásárlók elvárják, hogy ha problémájuk, kérdésük van – különösen online vásárlás esetén –, gyors, segítőkész és emberi választ kapjanak. Ennek hiánya nemcsak elbizonytalanítja őket, hanem könnyen elidegeníti őket a márkától.
Gyakori panaszok rossz ügyfélszolgálat esetén:
- Nem érkezik válasz az üzenetekre
– A vásárló kérdezne méretről, szállításról, visszaküldésről – de napokig semmi reakció.
– Ez frusztrációt, bizalomvesztést szül, és azt az érzést kelti, hogy „nem fontos az ügyfél”. - Nem tudni, hol van a rendelés
– A vásárló fizetett, de nem kap visszaigazolást, nyomkövetést vagy pontos információt a szállításról.
– A bizonytalanság különösen érzékenyen érinti azokat, akik fontos alkalomra rendelnek (pl. ajándék, esemény). - Formális, automatikus vagy személytelen válaszok
– Ha mégis jön válasz, az sokszor sablonos vagy nem reagál érdemben a kérdésre.
– Ez azt sugallja, hogy a márkának nincs kapacitása vagy igénye az egyéni figyelemre. - Hiányzó vagy későn kezelt problémák
– Téves méret, hiányzó termék, hibás darab – ha ezekre nincs gyors és korrekt reakció, az súlyos bizalomvesztéshez vezet.
Következmények:
- Elveszett vásárlók: A legtöbben nem írnak újra – egyszerűen nem térnek vissza.
- Negatív szájhagyomány: Egy rossz tapasztalatot gyakrabban osztanak meg, mint egy jót – különösen közösségi médiában.
- Törékeny márkakép: Egy jól felépített, vizuálisan vonzó márkát is lerombolhat egy elérhetetlen ügyfélszolgálat.
- Különösen romboló hatás prémium árkategóriában, ahol az elvárt szolgáltatási színvonal is magasabb.
Megoldási javaslatok:
- Válasz 24-48 órán belül – még akkor is, ha csak annyi: „Dolgozunk rajta”.
- Automatikus visszaigazolások a rendelés után.
- Élő chat, jól látható elérhetőség, kedves hangnem – ezek a minimális elvárások ma már.
Néhány statisztika:
- A vásárlók 73%-a pártol át másik márkához a rossz ügyfélszolgálati kommunikáció miatt – Zendesk.
- 55%-uk nem is panaszkodik, egyszerűen máshol vásárol. – Coveo
- 2 negatív élmény, és otthagyta a kosarát a webshopodban – Coveo
- Sokkal jobban bíznak egy márkában, ha az ügyfélszolgálat is jó – Hyken
- 85%-uk választ céget, vállalkozást, ha jobb az ügyfélszolgálat – Hyken (itt a segítőkészségre, gyors válaszadásra is gondolni kell.)
A statisztikák linkjei – https://www.zendesk.com/blog/customer-service-statistics/
Hogyan tudlak segíteni?
Átvilágítom a vásárlási folyamatot, hogy miről kapok és hogyan emailt, milyen a minősége a kommunikációdnak. Elemzem az eddigi adataidat és válaszaidat. Megnézem az automatizációidat, és a javítandó területekre javaslatot teszek és akár meg is csinálom.
Adok tippet és be is állítom, hogy könnyen, egyszerűen szánj időt és tudj válaszolni a vásárlóidnak. Nem teheted meg, hogy elhanyagolod őket, mert akkor nem lesz visszatérő vásárlód, vagy nem is vásárol nálad.
Vedd fel velem a kapcsolatot, ha hiányosságot érzel ezen a területen.
